국내에서 입지를 확대하고 있는 중국 알리바바그룹의 해외 직접구매(직구) 플랫폼 알리익스프레스가 연내 국내에 반품처를 마련한다. 거래 증가와 함께 늘어나고 있는 반품·환불 관련 서비스 개선을 위한 조치다. 소비자 피해 사례에 대해서도 한국소비자원과 연계해 대응에 나선다는 방침이다.
레이 장 알리익스프레스 한국 대표(사진)는 12일 서울 중구 알리바바 코리아에서 진행된 미디어 인터뷰에 참석해 "알리익스프레스의 한국 소비자가 불편을 겪던 환불·교환을 보다 편리하게 할 수 있도록 '로컬 리턴(반품) 서비스'를 연내 선보인다. 수도권에 (환불과 교환 시 반품처 역할을 하는) 리턴 서비스 센터 입지를 찾는 중"이라고 밝혔다.
알리익스프레스는 국내 소비자가 상품을 중국으로 반송하는 대신 국내 반품처로 보내 교환과 환불을 할 수 있도록 신규 서비스를 준비 중이다. 해당 서비스 적용 상품은 별도의 아이콘으로 표시해 국내 소비자가 손쉽게 알아볼 수 있게 한다는 계획. 장 대표는 "'5일 배송' 상품과 일부 패션 카테고리에 (로컬 리턴 서비스를) 적용할 계획이고, 적용 상품을 꾸준히 늘릴 예정"이라고 설명했다.
소비자 피해와 관련해서도 한국소비자원과 지난 2분기 '핫라인'을 구축해 적극적으로 대응에 나서고 있다고 설명했다.
앞서 알리익스프레스는 올해 한국 시장에 1000억원 규모에 투자에 나서겠다고 밝힌 바 있다. 로컬 리턴 서비스 설립을 비롯한 물류 서비스 개선과 영화배우 마동석을 기용한 광고 등 마케팅, 애플리케이션(앱) 사용자환경(UI)의 국내 소비자 최적화 등에 투자를 집행했다고 장 대표는 소개했다.
적극적 광고와 '5일 무료 배송' 등 서비스를 내세운 결과 알리익스프레스는 Z세대(1990년 중반~2000년대 초반 출생자) 수요를 끌어모았다고 전했다.
한송이 알리익스프레스 한국 마케팅 총괄(사진)은 "과거 소비력이 있는 30~40대가 중심이었다면 최근 Z세대가 늘어났다. 올해 25세 이하의 사용자가 지난해보다 200% 이상 유입됐다"고 설명했다.
패션 카테고리 강화와 함께 여성 소비자가 늘어난 점도 특징이다. 올해 패션 카테고리를 전략적으로 론칭하면서 해당 매출이 지난해보다 200% 이상 증가했다고 전했다.
물류 인프라 확충과 함께 직구 상품의 대형화, 가구 매출이 늘어난 점도 강조했다. 중국 산둥성 물류창고 외에 웨이하이, 옌타이에 물류센터를 운영하면서 보다 무겁고 큰 상품의 배송이 예전보다 저렴한 비용으로 이뤄지고 있다는 설명이다. 그 결과, 올해 알리익스프레스 가구 카테고리의 매출이 700% 이상 급증한 것으로 집계됐다. 한 총괄은 "과거 2kg 미만 상품 배송에 주력했다면 이제는 30kg 이상의 물건들도 배송을 할 수 있다. 소형 가구 관련 프로모션을 집행하면서 관련 소비가 크게 늘어났다"고 설명했다.
해외 직구와 관련해 가장 큰 문제로 꼽히는 가품에 대해선 '무관용' 원칙을 바탕으로 인공지능(AI)과 빅데이터 등 기술을 활용하고 있다고 소개했다. 여기에 대한무역투자진흥공사(코트라)·한국국제협력단(코이카)과 연계해 대응에 나선다는 방침이다.
장 대표는 "지식재산권(IP) 침범 상품을 절대 용인하지 않을 것"이라며 "빅데이터를 통해 필터링되지 않은 경우 (가품 취급) 매장 트래픽(방문)을 제한하는 방식이나 정산 계좌를 동결하는 방식으로 방지에 나설 것"이라고 설명했다.
장 대표는 한국 시장의 중요성을 강조했다. 그는 "한국은 상위 5위에 드는 키(핵심) 시장이고 (개인적인) 기대치보다도 높은 성장세를 나타내고 있다"며 "현지 파트너를 섭외해 라스트마일 배송을 개선하는 등 1000억원에 달하는 투자를 한 이유"라고 말했다.
2018년 한국에 상륙한 알리익스프레스는 1000만개가 넘는 상품에 대해 '5일 무료 배송'을 내세워 해외직구족을 공략하고 나선 상황이다. 올해 3월부터 마동석의 입을 빌려 '직구, 형이 싹 바꿔줄게'란 캐치프레이즈를 내세운 광고로 소비자에게 눈도장을 찍고 나섰다.
이같은 투자는 효과를 톡톡히 발휘한 것으로 나타났다. 앱·리테일 분석서비스 와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 알리익스프레스는 올해 상반기와 지난 7월 사용자 수가 가장 많이 증가한 쇼핑 앱으로 꼽힌다. 알리익스프레스 사용자 수는 지난해 7월 261만명에서 올해 7월 476만명으로 1년 사이 215만명이 급증했다. 이와 함께 한국인이 가장 많이 사용하는 종합쇼핑몰 앱 중 쿠팡(사용자수 2908만명), 11번가(904만명), G마켓(636만명)에 이어 4위에 올랐다.
알리익스프레스 공세의 여파로 2분기 중국 해외직구 거래액은 지난해 2분기의 두 배가 넘는 수준으로 불어났다. 통계청에 따르면 올해 2분기 온라인 중국 해외직구액은 120.7% 급증한 7778억원으로 집계됐다. 관련 통계 작성이 시작 후 최대치다.
중국 해외직구액이 전체 거래액 증가세를 이끌면서 2분기 전체 온라인 해외 직구액도 통계 작성 후 최대치를 경신했다. 2분기 해외 직구액은 25.6% 늘어난 1조6350억원을 기록했다.
오정민 한경닷컴 기자 blooming@hankyung.com
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